Empfehlungsmarketing über Bewertungen

EWenn Empfehlungsmarketing online stattfinden soll, sollten die etablierten Bewertungssysteme genutzt werden. Sowohl auf Facebook und Google Business als auch bei den Händlern (Amazon, eBay & Co.) können Kunden Bewertungen abgeben. Darüber hinaus ist es möglich, das Empfehlungsmarketing online über eine eigene Webseite zu organisieren. Die genannten Portale für das Empfehlungsmarketing dürfen aber keineswegs vernachlässigt werden. 

Was ist beim Empfehlungsmarketing im Netz zu beachten?

Wer Empfehlungsmarketing online organisieren möchte, muss einige Unterschiede zur klassischen Kommunikation gegenüber dem Kunden beachten. Bei dieser schildert der Anbieter Produktvorteile und erklärt möglicherweise auch das Produkt. Beim Empfehlungsmarketing müssen Gespräche über das Produkt, die Marke, sonstige Leistungen und vielleicht auch über die Kampagne selbst initiiert werden. Im Rahmen der konventionellen Markenkommunikation wäre das die klassische Mund-zu-Mund-Propaganda, die es zugegebenermaßen schwer hat. Kaum ein Unternehmen verlässt sich darauf, dass seine Produkte durch bloßes “Weitersagen” bekannt werden. Doch das Empfehlungsmarketing online funktioniert sehr gut, denn im Netz können sich Empfehlungen viral verbreiten. Daher hat es zu einem neuen Denkansatz geführt – weg von der Einwegkommunikation vom Unternehmen zum Kunden und hin zur lebhaften Diskussion im Netz. Hier wird oft und nachhaltig ein Produkt empfohlen, denn ein geteilter Link genügt hierfür. Daher funktioniert Empfehlungsmarketing online sehr gut. Empfehlungskampagnen können sich wie ein Lauffeuer verbreiten – schlechte Nachrichten allerdings auch. Daher müssen Unternehmen bei ihrem Empfehlungsmarketing im Netz beachten, dass ihre Reputation stets und ständig auf dem Prüfstand steht. 

Welche Bewertungssysteme für das Empfehlungsmarketing existieren im Netz?

Grundsätzlich lassen sich für das Empfehlungsmarketing online die Social Networks, die Bewertungssysteme der Händler und die eigene Webseite nutzen. Es gibt noch mehr Möglichkeiten beispielsweise in Foren, doch diese sind wenig geordnet und strukturiert. Wir wollen anhand der folgenden Portale und Handelsplattformen gängige Bewertungssysteme untersuchen: 

  • Facebook
  • Google Business/Maps
  • eBay
  • Amazon
  • eigene Webseite/Webshop

Der Blickwinkel unterscheidet sich zwischen den Social Networks, den Händlerportalen und der eigenen Webseite. Auf ein Social Network muss sich der Kunde erst einmal begeben, um dort ein Produkt zu bewerten. Wenn er aber diesen Schritt unternimmt, ist seine Wertung für das Empfehlungsmarketing sehr nützlich. Auf einem Händlerportal besteht in unmittelbarer Bezug, der Kunde hat das Produkt soeben gekauft. Das nutzt anderen Kunden, die sich exakt für dieses Produkt interessieren, wird aber außerhalb dieses Portals nicht wahrgenommen. Auf der eigenen Webseite müssen Händler damit rechnen, dass die Kunden nicht ganz objektiv bewerten, denn sie wissen genau, dass der Anbieter ihre Bewertung genau studiert. Jede dieser Möglichkeiten hat aber ihre Berechtigung. Am Ende ist der Mix entscheidend. 

Empfehlungsmarketing online auf Facebook

Nutzer können direkt auf der Facebookseite eines Unternehmens dieses bewerten. Dort findet sich links ein Menüpunkt „Empfehlungen/Bewertungen“. Mit einem Klick auf “Ja” empfiehlt der Nutzer das Unternehmen, mit “Nein” empfiehlt er es nicht. Er kann es auch liken oder disliken sowie eine konkrete Bewertung schreiben. Mit einem weiteren Klick lässt sich die Zielgruppe für diese Empfehlung auswählen. Weitere Möglichkeiten für Empfehlungen auf Facebook sind das Teilen der Unternehmensseite und Kommentare. Wer empfehlen möchte, muss sich konkret auf ein Produkt oder eine Leistung des Unternehmens beziehen und sollte persönliche Erlebnisse damit schildern. Natürlich können Angehörige des Unternehmens – sofern sie identifizierbar sind – nicht ihre eigene Facebookseite empfehlen. 

Empfehlungsmarketing auf Google Business/Maps

Google Maps dient dem Empfehlungsmarketing für Orte. Natürlich kann auch ein Unternehmen in Verknüpfung mit einem Standort empfohlen werden. Dazu muss Google Maps in den Business-Account integriert werden, was sehr einfach ist und im Prinzip zum Standard gehört. Google überprüft übrigens alle Rezensionen auf Spam und löscht verdächtige Einträge. Des Weiteren sind Rezensionen auf Google MyBusiness möglich. Zum Empfehlungsmarketing gehört es, die Kunden um solche Rezensionen zu bitten. Diese lassen sich auch über Mobilgeräte sehr einfach abgeben. Unternehmen sollten auf diese Rezensionen gelegentlich reagieren. Damit bauen sie Vertrauen auf, denn die Kunden sehen, dass die Firma wert auf ihr Feedback legt. Darauf folgen dann weitere Rezensionen. Das Unternehmen muss seinen Eintrag auf Google MyBusiness bestätigen, um auf Rezensionen zu reagieren. 

Empfehlungsmarketing online auf eBay

Auf eBay hat jedes Mitglied ein Bewertungsprofil. Dort werden sämtliche Bewertungen aufgelistet, die Käufer abgegeben haben. Der Verkäufer wird per Klick als positiv, neutral oder negativ eingestuft. Die daraus errechnete Gesamtbewertung ist so übersichtlich, dass sie für das Empfehlungsmarketing äußerst wertvoll ist – wenn die meisten Bewertungen positiv ausfallen. Auch detaillierte Bewertungen für bestimmte Bereiche und Kommentare sind möglich. Die Bewertungen und die Kommentare speichert eBay dauerhaft im jeweiligen Bewertungsprofil. Verkäufer können allerdings einen Käufer bitten, seine negative Bewertung zu überarbeiten. Darauf wird der Käufer eingehen, wenn das vorliegende Problem geklärt wurde. Er hat dafür zehn Tage Zeit. Es gibt für solch einen Antrag auf Überarbeitung Regeln. Für 1.000 Bewertungspunkte pro Jahr kann der Verkäufer maximal fünf Anträge auf Überarbeitung stellen. Pro Transaktion ist so ein Antrag nur einmal möglich. Wenn eine Bewertung überarbeitet wurde, kann sie nicht nochmals verändert werden. Verkäufer können bei ihrem Käufer den Antrag auf Überarbeitung bis zu 30 Tage nach dessen erster Bewertung stellen. 

Das Amazon Empfehlungsmarketing

Kunden geben durchaus freiwillig Bewertungen mit 1 – Sternen und Rezensionen auf Amazon ab, allerdings weniger häufig, als es sich die Verkäufer wünschen würden. Diese können darum bitten, mehr ist aber nicht möglich. Gegen jede Art von Manipulation geht Amazon rigoros vor. Schlimmstenfalls darf der Händler nicht mehr auf Amazon verkaufen und wird verklagt, in weniger schlimmen Fällen werden sämtliche Rezensionen zu einem Produkt gelöscht. Dieses kann dann auch in Zukunft nicht mehr bewertet werden. Auch begrenzt Amazon die Zahl von Rezension und lässt sie seltener zu, wenn der Verkäufer dem Kunden per Code einen Rabatt einräumt. Gekaufte Bewertungen auf Amazon sind absolut tabu. Der Händler verifiziert ohnehin zunächst den Kauf und schaltet nur Rezensionen von Kunden frei, die wirklich den Artikel bezogen haben. Das bedeutet: Empfehlungsmarketing online auf Amazon kann nur auf wirklich guten Produkten und freiwilligen Bewertungen von Kunden basieren. Diese sind nicht einfach zu erhalten. Nach vorsichtigen Schätzungen bewerten drei bis sieben Prozent aller Kunden ein Produkt. Darunter sind stets auch negative Rezensionen. Wer allerdings gute Produkte führt, kann vom Empfehlungsmarketing auf Amazon extrem profitieren, denn die Kunden vertrauen den Bewertungen anderer Kunden wesentlich mehr als jeder Werbung. 

Empfehlungsmarketing über die eigene Webseite bzw. den Webshop

Es ist absolut legitim, Kunden des eigenen Webshops um Bewertungen zu bitten. Für die Kommunikation mit den Kunden wäre das die beste Variante, denn es gibt hierfür keine Einschränkungen durch die Vorschriften eines Portals wie Amazon oder eBay. Das Problem hierbei ist allerdings, dass die Kunden wissen, dass Sie die Hoheit über Ihre Webseite haben – Sie können negative Bewertungen löschen. Für das Empfehlungsmarketing online kann es daher nützlich sein, wenn Sie versprechen, jede Bewertung zu veröffentlichen. 

Wie nutzen Sie im Empfehlungsmarketing online abgegebene Bewertungen?

Sie dürfen alle positiven Bewertungen zitieren. Sie können auch darauf verlinken, wenn die positive Rezension für sich steht. Sollten Sie auf Ihr Produkt bei Amazon verlinken und dort neben positiven auch negative Bewertungen zu finden sein, bringt das nicht viel. Seien Sie strikt ehrlich, aber nutzen Sie den Vorteil positiver Bewertungen für Ihr Empfehlungsmarketing aus und zitieren Sie die positiven Stimmen Ihrer Kunden. Das ist legitim und auch seriös, wenn Sie nichts erfinden. 

Was müssen Sie beim Bewertungsmanagement beachten?

Sie müssen zunächst einmal negative Bewertungen immer ernst nehmen. Nur sehr wenige Kunden bewerten vorsätzlich ein Produkt negativ, um ihnen zu schaden. So etwas gibt es zwar in Einzelfällen, manchmal steckt Ihre Konkurrenz dahinter. Doch auch in so einem Fall müssen Sie sachlich auf diese Bewertung eingehen und können ungerechtfertigte Vorwürfe entkräften. Ansonsten geloben Sie bei wirklichen Schwächen Ihrer Produkte Besserung. Dadurch schadet Ihnen eine negative Bewertung viel weniger, als Sie befürchten – wenn die Besserung wirklich eintritt. 

Empfehlungsmarketing online organisieren: Fazit

Die Online-Ära hat vollkommen neuen Schwung in das Empfehlungsmarketing gebracht. Wirklich gute Produkte können durch die virale Verbreitung von Empfehlungen in kürzester Zeit zum Hit werden. Schlechte Produkte lassen sich im Gegenzug immer schwerer verkaufen, denn die schlechten Bewertungen sind nicht einfach aus der Welt zu schaffen. Für die Verbraucher ist das gut, für Firmen hat sich dadurch der Druck verschärft, Qualität abzuliefern. Umso wichtiger ist es, dass sie – wenn sie wirklich gute Produkte anbieten – ihr Empfehlungsmarketing online erstklassig organisieren.